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Ter atendimento personalizado e conhecer as necessidades do cliente parece básico no mundo dos negócios, mas não acontece na maioria das empresas. Tanto que o relatório “Next in Personalization”, divulgado em 2022 pela McKinsey, aponta a personalização como essencial para engajamento: 71% dos consumidores esperam empresas com interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não ocorre. Já a CX Trend 2022, da Zendesk, apontou que 97% dos clientes gastariam mais com empresas que personalizam o atendimento, mesmo que de forma digital.
Entre as empresas que mais precisam se diferenciar estão as que têm prospecção muito ativa digitalmente, como as do setor de crédito consignado, por exemplo. Mas como fazer isso em um segmento que segue scripts?
Um dos caminhos é dar atenção aos detalhes e ter diferentes tipos de abordagem. Elisandra Cassol, consultora na Facility, empresa de serviços financeiros, explica que o primeiro passo é entender o perfil de cada pessoa, desde as redes sociais a notícias que envolvam sua área de atuação. E só depois iniciar o relacionamento. “O esforço diário é mostrar ao cliente que estamos do lado dele, seja para sanar suas dúvidas, encontrar juntos a reordenação da vida financeira ou, até mesmo, orientar em investimentos”, diz.
A profissional observa que é primordial estabelecer rapport (palavra de origem francesa (rapporter), que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”) com os consumidores. A Facility lança mão de ferramentas básicas para o segmento, como copies e materiais de atração, além de diretrizes de prospecção, como lista de contorno de objeções, mas o principal diferencial é conhecer e andar junto ao cliente.
Criada em 2009, a Facility já liberou em crédito mais de R$ 3 bilhões e atendeu mais de 140 mil servidores públicos, com foco na segurança pública, educação e saúde. A empresa tem 85% de seus atendimentos via Whatsapp/ligação e mensagem, 10% via telefone e somente 5% presencial. Por isso, cada palavra conta. “Personalizamos o atendimento sempre chamando cada pessoa pelo nome, isso demonstra um cuidado individualizado. Ouvimos nossos clientes atentamente e fazemos perguntas pertinentes para atendê-los, criar um relacionamento de confiança e satisfazer as suas necessidades”, ressalta.
Ainda nesse contexto, outro caminho é fazer o possível para deixar a pessoa confortável e estabelecer uma comunicação fluida, usando a linguagem do cliente, por exemplo. “Atendemos muitos policiais e usamos QAP, que significa “estou na escuta”, QSL é o mesmo que “entendido” e TKS, uma maneira de dizer “obrigado”. Isso gera maior identificação. Não tratamos apenas do financeiro, procuramos deixar o atendimento o mais humanizado possível”, pontua.
Atendimento refletindo em indicação
Ainda na prospecção, a empresa também utiliza discadoras, anúncios e conteúdos orgânicos. Mas uma das principais portas é a indicação. “Muitas vezes nos tornamos amigos dos clientes, que nos indicam pela qualidade do atendimento”, conta a profissional, que fechou 90% de seus contratos assim.
Em média, o processo, da prospecção ao pagamento, costuma durar 10 dias - menos se for indicação, pela confiança prévia - mas o consultor segue dando suporte durante todo o contrato, que normalmente é de 96 meses.
Ainda na diretriz de personalizar o atendimento, o site da empresa coloca todos os consultores de vendas para que os clientes possam conhecer. “Como existem muitos golpes sobre consignado, assim passamos mais segurança mostrando quem realmente faz parte da Facility”, finaliza Elisandra.
Sobre a Facility
Fundada há 13 anos, a Facility é uma empresa de serviços financeiros, especializada em atender servidores públicos com foco na segurança pública, educação e saúde. Tem como principais contratantes a Polícia Rodoviária Federal (PRF), a Polícia Federal (PF), Polícia Militar e agentes das Forças Armadas, além de aposentados e pensionistas do INSS. A fintech, com sede em Florianópolis (SC), tem atuação nacional e já atendeu mais de 140 mil pessoas. Com atendimento exclusivo e personalizado, o propósito da Facility é facilitar a contratação do crédito consignado, oferecendo também serviços relacionados a essa modalidade de crédito, como cartão, portabilidade e refinanciamento de dívidas, sem a necessidade de recorrer à burocracia e limitações dos bancos tradicionais. Além dos serviços oferecidos a clientes, a empresa criou o suporte Me Ajuda Facility, que tem o objetivo de ajudar pessoas que foram vítimas de golpes de consignado e cujo atendimento é aberto ao público em geral.
