A ServiceNow (NYSE: NOW), empresa líder em fluxo de trabalho digital que faz o mundo funcionar melhor para todos, está divulgando o Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas, que revela que 87% dos consumidores pesquisados no Brasil e no México se consideram menos leais às marcas do há dois anos. Os principais insights destacam as expectativas em relação a um atendimento com mais Inteligência Artificial e personalização, enfatizando a necessidade de as empresas adotarem mudanças para impulsionar a retenção de clientes.
De acordo com o XM Institute, estima-se que as experiências ruins custem às organizações US$ 3,7 trilhões por ano em todo o mundo. Em meio às crescentes expectativas sobre a evolução de suas interações com as empresas, 39% dos brasileiros e mexicanos atribuem a diminuição da fidelidade às marcas ao aumento na concorrência entre produtos e serviços, enquanto 21% citam experiências decepcionantes como principal justificativa. Os consumidores querem comprar de empresas que combinam perfeitamente o elemento humano personalizado com a conveniência da tecnologia. A segurança dos dados pessoais (88%), a capacidade dos agentes de resolver problemas facilmente (87%) e o suporte ao cliente rápido e em tempo real (80%) são considerados muito importantes ao escolher engajar com uma empresa. O relatório destaca o potencial da IA para desempenhar um papel fundamental para ajudar as empresas a atender a essas expectativas em evolução dos clientes e manter a relevância.
"Os consumidores latino-americanos estão mudando rápida e dramaticamente suas expectativas e lealdades", diz Katia Ortiz, vice-presidente da ServiceNow na América Latina. "Mais do que nunca, eles querem uma experiência pessoal e da forma mais rápida e fluída possível. Estou confiante de que as marcas que investem em transformação digital e IA para elevar as experiências tanto para os consumidores quanto para os agentes de suporte ao cliente estarão mais bem preparadas para construir relacionamentos duradouros com seus consumidores em um mercado cada vez mais competitivo."
Equilíbrio entre a IA e a conexão humana
O relatório mostra que os consumidores estão cada vez mais receptivos ao uso da IA no atendimento ao cliente, desde que haja espaço para a interação humana. Os dados levantados apontam que, ao integrar estrategicamente inteligência artificial com interações pessoais, as empresas podem oferecer uma experiência consistente e poderosa ao cliente:
O atendimento ao cliente precisa ser seguro, rápido e flexível
Há uma demanda crescente por segurança de dados pessoais, tempos de resolução cada vez menores e suporte ao cliente rápido e em tempo real. Uma boa notícia para as empresas é que a IA pode ajudar a tornar essas demandas, que de outra forma seriam caras, mais próximas da realidade. A ServiceNow descobriu que seus próprios agentes de atendimento estão fechando incidentes na metade do tempo (de 6 minutos para 3 minutos) graças às notas de resolução de casos com tecnologia GenAI, permitindo um suporte personalizado, rápido e eficaz para ajudar a aumentar os níveis de satisfação e fidelidade do cliente.
O futuro do atendimento ao cliente
Olhando para o futuro do atendimento ao cliente, brasileiros e mexicanos esperam ver mais experiências baseadas em IA, apesar de alguma hesitação em usá-la. Será fundamental que as empresas integrem estrategicamente as ferramentas de IA com o conhecimento humano para garantir que a personalização não seja perdida.
Para obter mais informações sobre o Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas, acesse aqui.
Metodologia
O estudo foi encomendado pela ServiceNow, a empresa líder em fluxo de trabalho digital, e conduzido pela Opinium em janeiro de 2024. A amostra foi composta de 1.000 adultos mexicanos e no México 1.000 adultos brasileiros.
Sobre a ServiceNow
A ServiceNow (NYSE: NOW) faz o mundo funcionar melhor para todos. Nossas soluções e plataforma baseadas na nuvem ajudam a digitalizar e unificar as organizações para que elas possam encontrar maneiras mais inteligentes, rápidas e melhores de fazer o trabalho fluir. Assim, funcionários e clientes podem ser mais conectados, mais inovadores e mais ágeis. E todos nós podemos criar o futuro que imaginamos. O mundo trabalha com a ServiceNowTM. Para mais informações, acesse: www.servicenow.com.
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