5 dicas para o varejo físico compensar a queda das vendas

O primeiro passo é a integração entre os canais físicos e digitais

Por *Andrei Dias

Estudo da Canuma Capital mostra que as vendas online atingiram R$ 260 bilhões em 2021 e a ABRASCE, Associação Brasileira de Shopping Centers, mostra que o faturamento dos shoppings no mesmo período foi de R$ 128 bilhões, 50% a menos.

Os dados não mentem, houve um crescimento expressivo das vendas online desde 2019 e essa crescente se mantém. É incontestável também que as lojas físicas e shopping centers estão sendo menos frequentados do que o que era considerado a média em tempos pré-pandemia.

As conclusões que podemos tirar são que o hábito de comprar online veio para ficar. E, apesar de estarmos muito próximos de voltarmos à nossa vida de antes, pré-Covid-19, sabemos que algumas das mudanças causadas pela crise sanitária se tornaram o “novo normal”, isto é, já fazem parte do dia a dia da maior parte das pessoas.

As estratégias omnichannel aplicadas ao varejo são cada dia mais imprescindíveis para que os lojistas possam atender às demandas desses novos consumidores. A omnicanalidade entra em cena e se torna protagonista dando escolhas ao consumidor para que ele faça a jornada de compra que lhe for mais conveniente. Essa jornada pode começar em um canal e terminar em outro, mas a chave é que essa separação de canais seja o menos “aparente” possível para o cliente.

Para o consumidor, os diferentes pontos de contato com a marca devem proporcionar a mesma vivência, positiva e eficiente. Comprar online e receber em casa; pagar online e retirar na dark store; comprar na loja física mais próxima e receber em casa. Sim, a omnicanalidade permite oferecer todas as opções que o cliente pode desejar.

Separei cinco dicas que irão maximizar as vendas por canais digitais, ajudando a compensar a queda nas vendas das lojas físicas:

1. Seja rápido

Para conseguir compensar, pelo menos um pouco, a queda nas vendas de lojas físicas com a utilização de canais digitais é preciso, principalmente, agir rápido. Pequenas empresas não costumam ter uma reserva de caixa muito alta. Portanto, tomar decisões de forma assertiva e ágil é essencial para colocar um plano em ação.
Transformar lojas físicas sem movimento em hubs para fulfillment de pedidos online pode ser uma ótima solução para agilizar entregas e utilizar o espaço da loja que estava sem uso, além de dar novas funções aos vendedores, por exemplo.
 

2. Foque no curto prazo

Esse é o momento de trabalhar de forma enxuta e de focar naquilo que traz resultado a curto prazo, como estratégias de fundo de funil: campanhas de remarketing e recuperação de carrinhos abandonados, por exemplo.
 

3. Entregue a melhor experiência

Outro ponto importante é entregar o que o consumidor precisa neste momento: um serviço que funcione e que seja simples. Os novos consumidores migraram da loja física para o e-commerce não por uma escolha, mas por uma necessidade que o momento de crise trouxe. Portanto, é primordial que essas primeiras experiências do público com essa nova maneira de consumir, em canais digitais, sejam agradáveis eficientes e que cumpram o seu papel.

Quando o cliente passa por uma jornada de compra diferente do que a que está acostumado, e essa vivência é positiva, as chances de ele voltar e fazer novas compras é muito maior e isso transforma a experimentação em um hábito adquirido.
 

4. Pense fora da caixa

Os momentos de crise, geralmente, são propícios para inovações. Ideias que nunca passaram pela cabeça de um lojista podem funcionar em tempos atípicos como o que estamos vivendo. Com as lojas fechadas, muitos vendedores ficaram sem função. Entretanto, não demorou para que alguém tivesse a ideia de mostrá-los como continuar ativos, atendendo os clientes como antes — só que agora por meios digitais, como redes sociais e WhatsApp.

Essa foi uma das grandes quebras de paradigma que a pandemia trouxe para o varejo. Afinal, o chamado social selling chegou com muita força no início da pandemia e se mantém relevante mesmo com a reabertura do comércio. Isso porque é uma ferramenta que aproxima o cliente da marca, com um atendimento personalizado e que satisfaz os interesses do consumidor.
 

5. Pense nas necessidades dos seus clientes

Facilitar trocas e devoluções aumentando o prazo pode ser uma grande vantagem para clientes que ainda não se sentem seguros para frequentar lojas físicas. Aliás, ressalto que isso é algo relativamente simples de se implementar. Além disso, o cliente se sente contemplado e são ações como essa que fidelizam o público.
Oferecer pagamento em boleto é outra atitude supersimples, e contribui muito com o público que não tem cartão de crédito. Além de levar a necessidade do cliente em consideração, o lojista atrai novos consumidores e ainda entra dinheiro no caixa quase que imediatamente.

Esse é realmente o momento de colocar o cliente no centro de tudo, pois é ele que faz o varejo existir e persistir. Os momentos de crise mostram que nem sempre é preciso um superinvestimento, nem uma ideia mirabolante para aumentar a conversão ou conquistar um cliente. Muitas dessas ações têm um único pré-requisito para saírem do papel, que é uma boa plataforma omnichannel. É ela que facilitará a vida do varejista integrando canais, clientes, produtos, estoques e sistemas. E, finalmente, entregando a melhor experiência de compra para o consumidor e otimizando a operação de lojistas em todos os pontos de contato.

*Andrei Dias é o Head de Vendas da Nexaas, Retail Tech brasileira.