18/11/2021 às 11h04min - Atualizada em 18/11/2021 às 15h30min

Especialista da Certsys dá 5 dicas para melhorar a experiência O2O do cliente na Black Friday 2021

Live commerce, vendedor físico, site intuitivo, pontos de retiradas e tecnologias disruptivas são os principais focos de atenção para as empresas aprimorarem a abordagem 'online to offline' na edição que será marcada pela retomada do comércio físico e pelo amadurecimento do varejo eletrônico

SALA DA NOTÍCIA Luiz Valloto

Fazer com que a experiência do cliente saia do online e vá para a loja física de maneira constante e natural será o principal desafio das marcas na Black Friday 2021. Pensando nisso, a Certsys, companhia de TI especializada em inovação e Transformação Digital, compartilha cinco dicas estratégicas para as organizações melhorarem a abordagem online to offline (O2O) dos consumidores frente ao maior evento do varejo brasileiro.

Com grande parte da população já imunizada, a Black Friday deste ano será marcada pela retomada do comércio físico, como explica Wander Cunha, especialista em inovação e CRO da Certsys.  O executivo conta que a modalidade O2O já permeia nas táticas das companhias há algum tempo, porém neste ano será sentido pelo consumidor final.

“Ele volta a frequentar as lojas físicas mais decidido e empoderado porque iniciou sua jornada de compra na internet. Costume este herdado durante o isolamento social da pandemia. A empresa que proporcionar a mesma experiência adquirida no virtual para o ambiente real terá chances maiores de conquistar a preferência do consumidor”, completa o executivo.

As cinco orientações da companhia de TI foram pensadas para as companhias facilitarem questões fundamentais do dia a dia dos clientes. As dicas giram em torno de questões ligadas à agilidade nos pagamentos, atendimento personalizado e segurança durante toda a jornada. Confira abaixo.

1) Imagem é tudo!

Sempre lembre: a página do e-commerce é a porta de entrada do negócio. Em um só ambiente o site faz as vezes de catálogo, balcão e até provador, já que muitas lojas disponibilizam tabelas de medidas. Por isso, a página virtual não pode ter carregamento lento, design poluído e restrições de pagamento, dentre outras fricções que paralisam a experiência do cliente já no ambiente online. O ideal é um e-commerce com design intuitivo, simples e de fácil navegação, que possibilita qualquer usuário a navegar pelas páginas sem problemas, além de realizar aquisições com segurança.

2) Invista em live commerce

O comércio ao vivo é a mais nova aposta do varejo. A estratégia de utilizar o streaming para promover as vendas é uma maneira de envolver o consumidor e humanizar a empresa. O comprador tem a chance visualizar e conhecer ao vivo as funções do produto antes de comprá-lo. Ou seja, caso ele amplie a jornada para a loja física as chances de fechar a compra serão maiores.

3) Crie pontos de retirada

Não basta ganhar o encanto do cliente no online. É preciso ampliar as boas experiências para o físico. E este encantamento tem grandes chances de ser feito durante a retirada do produto em loja. Se o comércio tiver apenas um estabelecimento, faça parcerias com lojas de outras cidades a fim de criar novos pontos de retirada para o consumidor. Dessa forma, ele tem a opção de escolher um local mais oportuno para agendar a retirada até no mesmo dia da compra. As possibilidades de conversão de vendas com a implementação deste modelo de entrega poderão ser maiores, uma vez que o consumidor terá acesso a mais produtos. Tudo dependerá da força do nosso próximo tópico.

4) Aposte na força do vendedor físico!

Diante da era dos influenciadores, não há influenciador maior da marca do que o próprio vendedor de loja física. Ele conhece a cultura local, tem a sensibilidade exata de saber o que sua base precisa no momento certo e, também, é um apoio necessário para fechar a compra iniciada no digital. É um dos ativos de valor do O2O.

5) Tecnologia, a base do sucesso

De nada adianta ter todos os quesitos acima se a empresa/loja não tiver uma tecnologia embarcada no negócio. Toda e qualquer boa experiência e o nível de satisfação do cliente com certeza passa pela adição de uma tecnologia potente. Ferramentas e conceitos, como chatbots, hiperautomação e segurança de dados, ajudam a propiciar maior fluidez no diálogo com os consumidores. Não é gasto. É investimento!

“A maturidade do O2O nesta Black Friday marcará a mudança na forma como o varejo é contextualizado, atualmente. Experiência satisfatória para o cliente não significa mais encontrar o produto perfeito, mas, sim, dar a ele a capacidade de navegar com o mínimo de atrito possível durante a sua jornada de compra, tanto no ambiente virtual quanto no físico.”, finaliza Wander Cunha.


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