Varejistas se preparam para fidelizar 13 milhões de novos clientes na Black Friday 2021

Estratégias de recompra ajudam a vender mais na Black Friday

No início de 2021, a Ebit/Nielsen divulgou que durante 2020, devido à pandemia e às medidas de distanciamento social, o boom de crescimento do e-commerce levou a um grande número de novos clientes, pessoas que compraram pela primeira vez no e-commerce, resultando em um total de 13 milhões de novos consumidores. O crescimento do e-commerce foi de 41% em 2020, se comparado com 2019 e, neste ano, o primeiro semestre movimentou R$ 53,4 bilhões em faturamento.   

Neste mês, os varejistas já estão se preparando para a Black Friday, a principal data do e-commerce, que só no ano passado movimentou R$ 7,72 bilhões, incluindo a Cyber Monday. O especialista em e-commerce Gustavo Chapchap, CMO da JET e do ZapCommerce, acredita que atrair clientes novos é importante, contudo, principalmente no caso do e-commerce, tem ficado muito claro que para manter a operação competitiva é crucial redobrar a atenção com as estratégias que incentivem a recompra.

“O custo de aquisição do cliente muitas vezes só se paga com a recompra e se o consumidor tornar-se fiel ao site. E é nisso que as grandes empresas, que já estão mais habituadas ao e-commerce, investem e é no que os pequenos empreendedores deveriam investir. A Black Friday é uma excelente oportunidade para usar o preço como âncora, sem ficar marcado por ser uma empresa que tem apenas a promoção como vantagem. É um momento no qual há um ambiente favorável à promoção.", afirma o CMO da JET, observando que no e-commerce é mais fácil trabalhar a fidelizar, porque há como empregar com mais assertividade os dados dos clientes para abordá-lo.

Estratégias de recompra ajudam a vender mais na Black Friday

Um dos grandes benefícios de trabalhar com recompra é que os clientes, que já conhecem a marca, conhecem e gostam do produto e isso acaba gerando um ticket médio maior. “Os clientes compram mais, pois confiam na empresa, conhecem o seu produto, alguns são brand lovers e têm menos objeções – no caso da venda via internet, este é um diferencial fundamental”, comenta Chapchap.

O executivo explica que o segredo do sucesso está em dados. “As campanhas de ativação bem feitas na base junto aos clientes tendem a render melhores resultados de performance, uma vez que são baseadas em informações reais das necessidades da pessoa. Mas é fundamental ter uma base de dados atualizada”, acrescenta.

“Se você já conhece o seu cliente, pode fazer o cross selling, ou seja, a oferta de itens similares complementares a partir do comportamento das últimas compras do cliente, que é possível ver nos relatórios gerados pelas próprias plataformas de e-commerce, o que permite entender o comportamento do cliente e disponibilizar outras mercadorias que complementam a compra”, explica Chapchap.

Isso tanto pode ser feito na hora da compra, com a configuração na plataforma de e-commerce, como por e-mail, via apps de mensagens como o WhatsApp ou mesmo com ações de remarketing no Google e no Facebook.

“O principal é buscar o máximo de assertividade com o que será oferecido, porque o cliente precisa ter a percepção de que a empresa realmente entendeu a sua necessidade, não se trata de algo aleatório”, comenta o especialista em e-commerce.

Outra boa estratégia é o upselling, cujo objetivo é que o cliente ao invés de comprar 3 pacotes de fralda descartável, possa comprar 10 e receber um desconto maior. Ainda existe o deep selling. “O deep selling tem ganhado cada vez mais importância nas estratégias. O conceito é que as marcas precisam se antecipar às necessidades dos seus clientes. Neste caso, o objetivo é fazer com que o cliente repita a compra do mesmo produto. Se uma cliente costuma comprar coloração, uma boa oferta pode fidelizá-la ao seu e-commerce”, declara Chapchap.